O que é NPS? Entenda a importância dessa métrica

Quando falamos de crescimento empresarial, um dos pontos que merecem atenção é a satisfação do cliente. Entender sobre as métricas eficientes que mensuram esse aspecto é fundamental para tomar as decisões certas e conseguir destacar o negócio em um mercado cada dia mais competitivo. Para tanto, torna-se importante compreender o que é NPS e como pode impactar os resultados da organização.

Neste blogspot, vamos apresentar as principais informações sobre esse termo, seus objetivos, como obter essa métrica e lidar com os resultados. Além disso, você entenderá quais são os benefícios de ouvir atentamente o feedback de seus clientes. Boa leitura!

NPS é uma sigla que vem de Net Promoter Score, uma métrica de satisfação do cliente bastante utilizada no meio corporativo para avaliar e quantificar a lealdade dos clientes em relação a uma marca. Ela se baseia em uma pergunta direta e fundamental: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?".

Com isso, obtém-se uma pontuação que fornece uma medida clara e objetiva da experiência do cliente. Ou seja, o NPS não mensura apenas a satisfação, mas a propensão de o cliente recomendar a empresa, tornando-se uma métrica preditiva do crescimento do negócio.

Essa avaliação possibilita que as organizações identifiquem a qualidade do seu serviço e a capacidade de gerar defensores leais, fundamentais para a expansão e sucesso a longo prazo no mercado. E isso é indispensável para orientar ações que impulsionam a excelência no atendimento e a fidelidade do cliente.

O Net Promoter Score é uma ferramenta estratégica para os negócios, uma vez que está centrada na compreensão da relação entre a empresa e seus clientes. A seguir, destacamos alguns dos principais objetivos da NPS:

• avaliar a satisfação e lealdade do cliente: identificando promotores, detratores e neutros, a empresa consegue avaliar tanto a experiência do cliente quanto sua lealdade à marca;
• identificar oportunidades de melhoria: com os feedbacks, as empresas podem identificar problemas pontuais e direcionar esforços para corrigi-los, melhorando continuamente a qualidade dos produtos e serviços oferecidos;
• impulsionar o crescimento do negócio: a métrica indica a satisfação do cliente e também prevê a probabilidade de crescimento orgânico por meio da recomendação;
• estabelecer benchmarks e comparação competitiva: com a utilização da NPS, as empresas têm a oportunidade de estabelecer benchmarks e comparar a própria pontuação com a média do setor, identificando oportunidades para diferenciação e inovação;
• orientar ações estratégicas: com os resultados da pesquisa, é possível direcionar as decisões de negócios, desde ajustes operacionais até a formulação de estratégias de marketing e aprimoramento da experiência do cliente, tudo com o objetivo de alcançar melhores resultados.

Com base nas respostas à pergunta do NPS sobre a probabilidade de recomendar a empresa, é feita a classificação dos clientes. Eles são divididos em três categorias que permitem a compreensão mais detalhada da lealdade e satisfação. Confira abaixo!

Os promotores são os entusiastas da marca, clientes extremamente satisfeitos que, além de consumirem os produtos ou serviços, também recomendam ativamente para amigos, familiares e colegas. Essas pessoas são essenciais para o crescimento orgânico do negócio, pois servem como promotores da marca, influenciando positivamente outros potenciais consumidores.

Já os clientes classificados como neutros estão em uma zona intermediária. Embora não expressem descontentamento significativo, mas também não estão entusiasmados e comprometidos com a marca. Essa categoria representa uma oportunidade para as empresas converterem clientes moderadamente satisfeitos em promotores, aprimorando áreas específicas que podem estar contribuindo para a neutralidade.

Por outro lado, os detratores representam clientes insatisfeitos ou, no mínimo, não totalmente satisfeitos com a experiência oferecida pela empresa. Suas críticas podem variar de aspectos específicos do produto ou serviço até questões relacionadas ao atendimento ao cliente. Identificar e abordar as preocupações dos detratores é fundamental para evitar impactos negativos na reputação da empresa e para promover a retenção de clientes.

Para se chegar ao resultado de Net Promoter Score, é importante seguir alguns passos, mantendo uma abordagem direta e simplificada para obtenção e cálculo. Confira algumas etapas desse processo.

O passo inicial é enviar aos seus clientes a pergunta-chave que mencionamos anteriormente ("Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”) ou uma variação dela. Lembre-se de que a pergunta precisa ser clara e objetiva, e é importante também incentivar uma resposta franca.

Com base nas respostas recebidas, é o momento de classificar os clientes nas três categorias:

• promotores (notas 9-10) — clientes extremamente satisfeitos e propensos a recomendar;
• detratores (notas 0-6) — clientes insatisfeitos ou que tiveram uma experiência negativa;
• neutros (notas 7-8) — clientes moderadamente satisfeitos, mas não entusiasmados.

Agora, é necessário determinar a porcentagem de clientes classificados como promotores e detratores em relação ao total de respostas.

Para se chegar ao resultado, é preciso subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Como exemplo, imagine uma pesquisa realizada com 200 clientes. Desses, 160 são promotores, 30 são detratores e 10 são neutros. Assim, temos:

• 80% de promotores;
• 15% de detratores;
• 5% de neutros.

O cálculo fica da seguinte maneira:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

NPS = 80% – 15%

NPS = 65%

Nesse exemplo, a NPS é de 65%.

Após chegar ao resultado do cálculo, é preciso interpretar o que isso significa para, então, agir adequadamente buscando melhorar continuamente. O resultado é uma pontuação NPS que pode variar de -100 (todos detratores) a + 100 (todos promotores). Quanto maior a pontuação, mais favorável é a percepção dos clientes em relação à sua empresa:

-100 a 0: representa uma situação de alerta total;

1 a 50: diversas questões devem ser melhoradas;

51 a 75: o produto tem qualidade e pode seguir melhorando;

76 a 100: resultado excelente.

Após a obtenção dos resultados da pesquisa Net Promoter Score, é essencial tomar ações concretas para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do negócio. Primeiramente, é necessário identificar áreas específicas de melhoria com base nos feedbacks dos detratores. Com isso, será possível compreender as preocupações dos clientes insatisfeitos e buscar práticas para corrigir problemas específicos, fortalecendo a fidelidade do cliente.

Além disso, é importante reconhecer e reforçar os pontos fortes destacados pelos promotores. Dessa maneira, a organização estará validando práticas bem-sucedidas e consolidando sua base para construir diferenciais competitivos e estratégias de marketing eficazes.

Outras questões relevantes são a comunicação transparente das mudanças planejadas, o monitoramento regular do progresso e a integração contínua da mentalidade NPS na cultura organizacional. Esses passos são essenciais para assegurar uma melhoria contínua e transformar os resultados da NPS em ações estratégicas para aprimorar a satisfação do cliente e promover crescimento e fidelização.

As empresas que escutam o público alcançam ainda melhores resultados no seu respectivo segmento. Nesse sentido, implementar o Net Promoter Score é uma excelente estratégia, possibilitando ótimas vantagens competitivas.

A estrutura direta da pergunta NPS permite que as empresas obtenham feedbacks de maneira simples e rápida, o que é essencial para capturar insights importantes sem sobrecarregar os clientes com questionários extensos. Essa agilidade na coleta de feedbacks possibilita às empresas uma visão em tempo real da satisfação do cliente e das oportunidades de melhoria.

Outro ponto importante é que a NPS mostra a probabilidade de recomendação, e isso funciona como uma ferramenta preditiva para o crescimento do negócio. Ou seja, empresas com um alto NPS tendem a experimentar um crescimento mais sustentável, já que os clientes satisfeitos tornam-se defensores da marca e influenciam positivamente na aquisição de novos consumidores.

Vale lembrar que a NPS não é apenas uma métrica estática, mas direciona uma melhoria contínua. Assim é possível identificar áreas específicas de oportunidade e pontos fortes, e trabalhar continuamente na qualidade dos produtos, serviços e experiências oferecidas, mantendo-se alinhadas com as expectativas dos clientes.

Clientes satisfeitos, identificados como promotores, têm uma probabilidade maior de permanecerem fiéis à marca. Uma vez que o NPS aponta os fatores que contribuem para a satisfação do cliente, permite às empresas tomar medidas proativas para retê-lo e promover a estabilidade nos negócios.

A implementação do NPS também estimula a comunicação interna eficaz. Isso porque, ao envolver todos os departamentos na compreensão e resposta aos feedbacks dos clientes, as empresas criam uma cultura centrada no cliente, alinhando as equipes para oferecer experiências mais adequadas com os objetivos organizacionais.

Entender o que é o NPS é fundamental para que as empresas consigam implementar e aproveitar os benefícios a favor do crescimento dos negócios. No entanto, é preciso ter estratégia e colocar a abordagem em prática com foco em atender melhor os clientes. E é isso que a EDP tem como objetivo: tornar mais satisfatória a experiência dos seus consumidores.

A empresa adotou essa prática, e realiza pesquisas com clientes a cada três meses. O objetivo dessa importante abordagem é dar mais voz ao público e, com isso, conseguir endereçar com mais agilidade pontos de melhoria ou fricção com o cliente. No mercado de energia, essa necessidade fica evidente, basta observarmos o cenário atual.

Em janeiro de 2024 entrou em vigor uma nova regra em que consumidores de média e baixa tensão, com contas acima de R$10 mil, têm a possibilidade de escolherem seus fornecedores de energia. Segundo apresentado pela Associação Brasileira dos Comercializadores de Energia (Abraceel), o panorama da Aneel aponta que 14,6 mil consumidores, principalmente empresas, já demonstraram o interesse em realizar essa mudança para o mercado livre de energia, uma alternativa de investimento de impacto.

Com esses dados, percebemos o quanto os clientes buscam a liberdade em poder fazer suas escolhas e decidir sobre qual fornecedor melhor atende às suas demandas. Sendo assim, é indispensável fazer avaliações contínuas sobre a satisfação do público e o que fazer para melhorar sua experiência.

Acompanhe o nosso blog para entender mais sobre esse mercado e como a EDP tem implementado ações para potencializar cada vez mais a satisfação dos clientes!